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Gestión pública: Cuando la digitalización es la mejor opción en la nueva normalidad

El nuevo ciudadano del mundo, el ciudadano 720

De camino a la nueva normalidad, el sector público enfrenta un gran desafío: la necesidad de agilizar aún más la capacidad de gestión y la digitalización completa del sector. Y es que en este camino a la “nueva normalidad”, el sector público tiene una responsabilidad clave en la gestión de la eficiencia de los servicios que ofrece a los ciudadanos. Se hace imperioso, por ejemplo, que el Gobierno emplee los nuevos canales de comunicación con el ciudadano para conocer más de cerca sus inquietudes y sus nuevas necesidades. Así internet, y con él las páginas Web, el correo electrónico y los teléfonos celulares con su la famosa mensajería de texto son los medios que el ciudadano usa para interactuar con el Estado.

Esto que planteo se discutió en un reciente evento sobre transformación digital organizado por Oracle, en el que el experto de Deloitte, Gilles Maury, indicaba que “lograr transformar el sector público no es un asunto necesariamente de dinero, sino de alinearse y de unir esfuerzos. Dar servicios transparentes para generar confianza en la ciudadanía. Todo tiene que ver con un tema de visión y de liderazgo”.

Ese es el reto en este momento, que los ciudadanos, hoy ciudadanos digitales, puedan interactuar con sus instituciones de manera ágil, en una relación de confianza y, sobre todo, segura. Por esto las organizaciones del Estado, atendiendo todos los cambios ocurridos por esta pandemia y la explosión virtual en las comunicaciones, les corresponde reunir todas las interacciones y mensajes en un único sistema, evolucionado al concepto de Omnicanalidad.

Esto además porque las instituciones ya hacen más presencia en las redes sociales, y con ello la necesidad de administrarlas y de tener el conocimiento de la conversación de los Ciudadanos en el mundo digital. Entonces, es indispensable que empiecen a capturar el recorrido de cada persona en el ciberespacio: por dónde navega, qué cosas elige o compra, las interacciones, las preferencias, las búsquedas y sus inquietudes. Todo se registra como una huella en este recorrido digital.

De todo esto, las instituciones obtienen gran valor al incorporar ese recorrido digital como parte del perfil del ciudadano -pues él se comporta de manera distinta en su mundo físico- para recoger información clave, datos y opiniones con la misión de crear soluciones y respuestas que respondan a las inquietudes de esa ciudadanía.

Este proceso se aceleró con la pandemia, y el concepto de Ciudadano 720 empezó a tener más sentido. Se trata del nuevo ciudadano que tiene el perfil del mundo real o físico –con sus datos básicos, demográficos, de contacto, transacciones con la institución e interacciones físicas- así como también el digital -representado por su pensamiento, su voz en redes sociales y sus interacciones con la institución a través de canales digitales-, completando el intercambio Omnicanal real y la recolección de su recorrido por el mundo digital –las páginas por las que navega, lo que indica en mayoría de los casos sus gustos, intereses y necesidades. La nueva realidad que se enfrenta a nivel mundial pone a las instituciones que desean ser exitosas, a considerar la estrategia y las herramientas tecnológicas que les permitan obtener este perfil 720 de sus Ciudadanos.

Mejor lo puede describir Rolando Kattan, Coordinador Presidencial del Registro Nacional de Personas de Honduras quien lidera un proyecto en ese sentido en su país. El considera que el concepto de «Ciudadano 720» “permite ver la importancia de que los usuarios se conviertan en dueños de sus datos. Esto permite tener gobiernos transparentes, móviles. La digitalización está pasando de moda. La automatización hoy permite que el ciudadano hondureño tenga acceso a su expediente en 30 segundos”.

Consiste en responder eficazmente sus comunicaciones, establecer con estos nuevos Ciudadanos un diálogo, atender oportunamente sus demandas e inquietudes e involucrarnos en la construcción de las acciones para que sean correctamente aceptadas. Es decir que estamos entrando en una nueva dimensión de las relaciones Estado-Ciudadano, producto de la transformación digital y de la innovación que nos sorprende a diario.

Indudablemente, el ciudadano de hoy no es el mismo de hace unos meses. Este nuevo Ciudadano demanda un comportamiento digital del Estado y de las organizaciones, respuestas rápidas y que no le obliguen a desplazarse, menos requisitos y cero papel, comunicación eficaz, certera y desde cualquier lugar en cualquier momento, y que todo se pueda resolver con un simple click. Estamos hablando del nuevo ciudadano, del Ciudadano 720 cuya llegada se aceleró. 

Por Leandro Ramírez

VP de Oracle Centroamérica y El Caribe

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