Documento fue recibido el 19 de noviembre y está vigente plazo de análisis y respuesta formal a la entidad reguladora.
AyA respeta potestades de ARESEP e implementará las recomendaciones que corresponden.
Institución ha ampliado canales de comunicación y agentes para atención de reclamos desde el inicio de la pandemia en respuesta a alta demanda.
Entre marzo y octubre se han resuelto el 95% de los 56 mil reclamos recibidos.
Desde octubre, se han formalizado 19.500 arreglos de pago y se han realizado 14.750 reconexiones de servicios.
El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) se encuentra analizando los resultados del informe de ARESEP IN-0008-IA-2020 de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), el cual fue recibido el jueves 19 de noviembre y aún está vigente el plazo de ley para contestar formalmente a la entidad reguladora.
Respetuoso de las potestades de ARESEP, el AyA implementará las recomendaciones que corresponden, tras el periodo formal de análisis. La entidad reguladora dio a conocer el informe mediante un boletín de prensa este 24 de noviembre; las conclusiones y recomendaciones se basan en el estudio de una muestra de 78 casos.
El AyA coincide con la ARESEP en el sentido de que el usuario tiene derecho a recibir un servicio de calidad; la institución garantiza que ha venido adoptando las medidas necesarias para que el servicio que presta responda a los más altos estándares de calidad.
Desde el 24 de julio pasado
Se implementó la Resolución RE-0001-IA-2020 de la ARESEP para modificar y distribuir proporcionalmente los casos de altos consumos de los abonados de marzo, abril y mayo, tras haber retomado la lectura de los hidrómetros en mayo. Desde entonces y a la fecha las lecturas se hacen todos los meses.
Si bien aún se presentan algunos casos de reclamación por alto consumo, la cantidad disminuyó drásticamente al punto que a la fecha la mayor parte de las interacciones con los usuarios y reclamos no se relacionan con estos casos, sino que guardan relación con arreglos de pago y suspensión de servicios (que se retomaron a mediados de octubre).
La institución realiza todos los esfuerzos para atender adecuadamente cada uno de los reclamos que se presentan, para ello ha ampliado los canales de comunicación con la población y la cantidad de agentes disponibles en las plataformas.
Entre marzo y octubre se han resuelto el 95% de los 56 mil reclamos recibidos por altos consumos. El AyA emite alrededor de 700 mil facturas mensuales a sus usuarios.
Asimismo, el AyA avanza en el proyecto para una nueva plataforma tecnológica, una inversión de cerca de $42,5 millones para modernizar el software y hardware que permiten el funcionamiento de la institución, con los mejores estándares internacionales del tema.
Esto traerá beneficios para la atención de los usuarios, incremento de la productividad, aumento de la seguridad, reducción del agua no contabilizada (incluyendo la ágil atención de fugas), entre otros.
Conforme se ha informado a la población y a la misma ARESEP, existen una combinación de condiciones que generan recibos más altos para los usuarios que lo que tradicionalmente: un mayor consumo de agua en las viviendas por el teletrabajo, cierre físico de centros educativos y las medidas de higiene frente al covid-19; el impuesto al valor agregado (IVA) sobre consumos de más de 30 metros cúbicos; el aumento tarifario aprobado por ARESEP que está vigente desde enero en los servicios de acueductos y alcantarillados; y el programa de sustitución de hidrómetros (con el que se han cambiado más de 33 mil hidrómetros, permitiendo facturar con más precisión el consumo de los abonados).
Arreglos de pago
Entre marzo y el 15 de setiembre de 2020, el AyA se acogió a la directriz del Gobierno de la República y del Ministerio de Salud que suspendió la corta de servicios por falta de pago, como una medida para asegurar el agua potable a los hogares frente a la emergencia sanitaria.
Posterior a la vigencia de esta directriz, conscientes de la situación que atraviesan las familias, la institución implementó condiciones especiales de arreglos de pago para todas las personas usuarias que se han visto impactadas económicamente por la pandemia, ya sea porque perdieron su trabajo, vieron disminuida su jornada laboral o bien su ingreso familiar se redujo. Además, se implementó una medida para que las viviendas donde se encuentre una persona con una orden sanitaria de aislamiento vigente el servicio no sea sujeto de suspensión.
A partir de mediados de octubre la institución retomó la suspensión de los servicios de agua potable. Desde entonces y a la fecha se han formalizado 19.500 arreglos de pago y se han realizado 14.750 reconexiones de servicios.
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